Customer Journey Map

Sie kennen Ihre Persona, Ihre Zielgruppe? Das ist hervorragend. Gehen Sie mit Ihrer Persona nun auf eine gemeinsame Reise und erfahren Sie neue Details über den Verkaufsprozess Ihres Kunden. Erfahren Sie, wann er sich gut gefühlt hat und wo Sie noch etwas "Mehr" für Ihren Kunden tun können.

Nutzen Sie die Customer Journey Map für eine höhere Kundenzufriedenheit.


Was ist eine Customer Journey Map?
Die Customer Journey Map ermöglicht Ihnen die Kontaktpunkte eines definierten Kunden vom ersten Interesse für das Produkt bis zum Verkaufs-abschluss kennenzulernen. Sie erfahren, wie sich der Kunde bei jedem Kontakt gefühlt hat und welche Erfahrungen er gemacht hat. Anhand dieses Wissens können Sie die Verkaufsprozesse opti-mieren und ihre Kunden noch glücklicher machen oder mehr Kunden erreichen.

Wenn Sie eine bestimmte Persona kennen, dann erarbeiten Sie die Customer Journey Map mit dieser Person; Sie können die Journey Map jedoch auch mit einem gemischten Team erarbeiten- so erhalten integrieren Sie viele Gesichtspunkte.

Gehen Sie zum Beispiel mit Christian (32 Jahre, Gadget-Liebhaber, gut-verdienend, Single, surft täglich 2h im Netz) auf die Reise und kaufen Sie ein neues Mobiltelefon. Wählen Sie die für Ihr Unternehmen die wichtigsten Kontaktpunkte aus (Moments-of-Truth).

Lassen Sie Christian folgende Fragen zu den Kontaktpunkten beantworten:

  • Wo informierst Du Dich über neue Mobiltelefone?
  • Wo holst Du Dir die Detailinformationen über das Produkt?
  • Wie entscheidest Du Dich?
  • Wo kaufst Du das Mobiltelefon?
  • Welche Berührungen gibt es mit dem After-Sales-Service?

Als nächstes möchte Sie von Christian erfahren, wie er sich an jedem Kontaktpunkt gefühlt hat, bzw. wie zufrieden er mit den Informationen, dem Service war. Die Antworten geben Ihnen den direkten Aufschluss über Verbesserungsmöglich-keiten oder sogar Informationen, in welchem Service Sie besser als Ihre Wettbewerber sind.

Folgende Fragen können Ihnen helfen:

  • Wie war der Informationsgehalt an den Kontaktpunkten (klar, umfassend, eindeutig etc.)
  • Haben die Informationen weitergeholfen (Weitergabe von Links, URL, Flyer, Broschüren etc.)?
  • Wie hast Du Dich gefühlt (zuvorkommend und freundlich behandelt, sicher, informiert, desorientiert, hilflos, wütend etc.)?
  • Wo hast Du Dich am besten/schlechtesten gefühlt?


Anstelle einer +/- Analyse können Sie Christian auch eine Bewertung von 1-10 geben lassen, um so die wirklich wichtigen Prioritäten zu finden. Für eine weitere Analyse schauen Sie sich auch vorhandenes Material von internen Abteilungen an (Reklamationen, Internetnutzung, Click-Raten, Gutschriften, Feedbacks etc.), um die positiven und negativen Aussagen weiter zu stützen.

Lassen Sie sich auf diese Reise ein und staunen Sie über die neuen Erkenntnisse.

Laden Sie hier den Artikel als PDF herunter.

Teilen

Submit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn